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Das Kundenverhalten ändert sich massiv. Kunden werden heute im Internet mit Informationen überhäuft. Deshalb muss Beratung insbesondere bei komplexeren Produkten wie BU und Vorsorge in Zukunft wieder einen höheren Stellenwert bekommen. Das kann das Internet nicht bieten.
Höherer Stellenwert für die Beratung
Das Kundenverhalten ändert sich massiv. Kunden kommen auf uns oder Berater zu, wann immer sie wollen. Dafür nutzen sie verschiedene Kanäle, zum Beispiel Telefon, Mail, Chat, Fax oder das persönliches Gespräch. Kunden von heute erwarten, dass wir immer verfügbar sind; schnell und hilfreich unsere Informationen zur Verfügung stellen. Darauf richten wir uns aus und knüpfen im Rahmen der Digitalisierung die Kundenkontaktpunkte. Die Frage „Wem gehört der Kunde“ können wir klar beantworten: Er gehört sich selbst.
Wir helfen unseren Vertriebspartnern, das Geschäft wieder einfach zu machen. Sie sollen sich auf die bedarfsgerechte Beratung der Kunden konzentrieren. Die Zusammenarbeit mit uns soll für Makler und Vermittler möglichst reibungslos, kompetent und schnell funktionieren. Der Druck bei Kosten und Provisionen macht das auch notwendig, damit unsere Geschäftspartner erfolgreich bleiben.
Erfolgsfaktor: Nähe zu Geschäftspartnern
Klar ist auch: Beratung bleibt wichtig, der Kunde von heute wird zunehmend mit Informationen überhäuft. Er kann vergleichen und hat mehr Auswahl. Daher wird die Beratung, gerade bei komplexeren Produkten wie BU und Vorsorge, immer wichtiger und wertvoller. Die umfassende und professionelle Beratung muss in Zukunft einen höheren Stellenwert bekommen. Das kann das Internet nicht bieten. Dort gilt: „Wer billig kauft, kauft teuer“. Vermittler und Makler sollen sich auf die bedarfsgerechte Beratung ihrer Kunden konzentrieren. Dafür unterstützen wir mit Know-how, Service und Tools.
Unsere Geschäftspartner können schon heute auf Online-Infoportale, Beratungstools und Offline-Vertriebsservices zugreifen – auch für die betriebliche Altersversorgung. Dieses Angebot wollen wir weiter ausbauen. Bestes Beispiel für unseren Servicemix ist unsere BU: Wir bieten Unterstützung vor Ort, Ansprechpartner in der Hauptverwaltung und eine kompetente Risikoprüfung mit Voranfrageservice. So erhalten Geschäftspartner Informationen schnell und kompetent.
Zusätzlich werden wir 2018 unsere Marke neu aufladen und das Gegenseitigkeitsprinzip neu interpretieren. Kunden verlassen sich heutzutage auf Kunden. Obrigkeitshörigkeit war gestern. Der Kunde von morgen ist mündig. Das bekommen wir schon jetzt zu spüren. Um dieser Änderung zu begegnen, hilft uns unsere DNA als Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit. Kein Aktionär nimmt Geld aus dem System. Das wird von Kunden und Geschäftspartnern immer mehr geschätzt. Unsere Gemeinschaft hilft uns, die besten Produkte zu vernünftigen Preisen anzubieten. Wir wollen Kunden noch stärker in unsere Überlegungen einbinden und mit unseren Produkten und Vorsorgelösungen wollen wir den Sparmarkt neu erobern.
Wir werden auch in Zukunft auf die Nähe zu unseren Geschäftspartnern setzen. Viele große Versicherer ziehen sich aus der Fläche zurück. Wir sind überzeugt: Hier braucht es mehr Gegenseitigkeit.
Regulatorische Vorgaben als Chance
Das Ringen um IDD, PRIIP und Co hat das Jahr 2017 bestimmt. Mit den bisherigen Regelungen wurde ein vernünftiger Weg eingeschlagen. Ich bin sicher: Unsere Politiker haben aus den Fehlern anderer gelernt, zum Beispiel beim Brexit. Entscheidend ist jetzt ein politisches Handeln mit Augenmaß. Es zahlt sich aus, nicht vorzupreschen, sondern schrittweise vorzugehen. Nachdenken zahlt sich aus.
Extrempositionen wie beispielsweise ein Provisionsverbot müssen vermieden werden. Ein Mindestmaß an Regulatorik hat durchaus Sinn. Wir werden die Anforderungen in den Griff bekommen. Denn wir verstehen sie als eine Chance zur Steigerung der Beratungsqualität zum Beispiel mit medienbruchfreien und haftungssicheren Beraterstrecken.
